Empresas que prestam serviços regulados pelo poder público, tais como bancos, planos de saúde, operadoras de telefonia e empresas de transporte, necessitam ficar atentas às novas regras previstas no Decreto 11.034, que estabelece diretrizes e normas sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), e entrou em vigor em 3 de outubro.
A principal novidade é a possibilidade de o consumidor cancelar serviços através dos mesmos canais utilizados para a contratação – eliminando, assim, a prática de muitas empresas em estabelecerem um canal único para cancelamento. De tal modo, empresas que comercializam seus produtos e serviços através de redes sociais e WhatsApp, por exemplo, deverão aceitar solicitações de cancelamento também através destes canais.
Além disso, há diversas outras regras que foram acrescentadas ou sofreram alterações em comparação com a regulamentação anterior. Dentre elas, está a previsão de que a empresa assegure ao menos 8 horas de atendimento humano por dia e a não obrigatoriedade de o consumidor fornecer qualquer dado pessoal para garantir o atendimento inicial.
Vale ficar atento também à necessidade de garantir uma resposta ao consumidor em até sete dias, assegurar o cancelamento imediato do serviço, a alteração no fornecimento e guarda dos dados do consumidor, bem como a implementação de um índice de solução de problemas, criado pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) para acompanhar a efetividade do SAC nas empresas.
A obrigatoriedade das empresas em garantirem atendimento através do SAC já existe desde 2008. Portanto, na prática, as novas regras trazem a necessidade de revisão de suas práticas envolvendo o atendimento ao consumidor, melhorando as estruturas já existentes e reforçando o treinamento de funcionários para fins de adequação às novas regras.
Os fornecedores de produtos e serviços poderão sofrer sanções em caso de descumprimento das diretrizes, tal como a aplicação de multa. Assim, as regulamentações trazidas pela legislação reforçam a necessidade das empresas de possuírem estrutura e profissionais habilitados e treinados para o atendimento a seus consumidores, garantindo um atendimento rápido e assertivo, em uma sociedade onde os consumidores demandam cada vez mais a agilidade como valor essencial.
Jéssica Postingher,
