O serviço de atendimento ao consumidor, mais conhecido como SAC, é requisito obrigatório para todas as empresas, e inclusive possui Lei especifica que regulamenta a sua implementação e atuação.

Sabemos que as reclamações são inevitáveis, e também necessárias, o diferencial é justamente utilizar esse canal como ferramenta efetiva, executá-lo com excelência, e o mais importante fazer com que o cliente volte a ser consumidor da empresa.

De acordo com Philip Kotler, considerado o maior especialista em Marketing da atualidade, um cliente insatisfeito pode contar até outros 11 clientes sobre sua experiência negativa, e considerando as redes sociais, o alcance das informações pode ser imensurável, sendo difícil medir a extensão dos danos caudados à imagem de uma empresa.

Segundo a KPMG, “90% dos consumidores em todo o mundo consideram a resolução de problemas como sua preocupação mais importante com o atendimento ao cliente.” 

Oferecer atendimento de excelência no pós-venda aos clientes pode fidelizar o consumidor, de modo que se tornem fiéis ao seu negócio e ainda o recomendem para outras pessoas.

Além de uma obrigação, o canal de atendimento ao consumidor pode ser utilizado como fonte de informações, trazendo estatísticas e dados, tornando-o uma ferramenta estratégica e de gestão dentro da corporação.

Para tanto, a equipe responsável por este atendimento deve estar treinada e capacitada para lidar com todos os tipos de reclamação, dúvidas e preocupações dos clientes, para que possa extrair todos os tipos de informações pertinentes, gerando feedbacks que possam ser repassados para a gestão da empresa. 

Uma equipe com orientação jurídica adequada, bem treinada e que executa com excelência o atendimento ao cliente têm performance muito melhor do que os seus concorrentes.

Ao longo dos anos, os consumidores em geral vêm mudando de comportamento, de forma rápida, sendo imprescindível que as empresas entendam tal mudança, se adequem, tanto com relação ao atendimento, quanto desenvolvimento de produtos e serviços.

Com tantos canais disponíveis para os consumidores, não faltam meios para comunicação, sendo possível mapear todo o histórico de atendimento desde o primeiro contato até a resolução final.

Durante toda a jornada do consumidor, é possível extrair diversas informações importantes, tais como, quais os produtos ou serviços mais recorrentes em reclamações, qual o tempo médio de atendimento do cliente, monitoramento de desempenho dos profissionais da empresa, como os clientes interagem com a sua marca em diferentes canais.

Através desses dados a empresa consegue utilizá-los para tomada de decisões, antecipação de soluções aos clientes, e ajudá-lo a criar estratégias eficazes que permitam alcançar mais clientes e construir relacionamentos mais fortes com eles.

Manter a equipe atualizada por meio de constantes treinamentos, workshops e palestras é o primeiro passo para um bom resultado. A assessoria jurídica também é fundamental nesse processo, desempenhando um papel importante na interpretação das leis e regulamentos que tratam dos direitos do consumidor, sem esquecer da proteção da empresa.

Mônica Costella

Advogada