O WhatsApp se tornou uma importante ferramenta para efetivação de vendas diretas e realização de anúncios publicitários à consumidores, muito em razão da sua agilidade, fácil acesso e disponibilidade da plataforma pela maioria dos brasileiros.
No entanto, a LGPD (Lei geral de Proteção de Dados – Lei 13.709/2018) vem preocupando muitas empresas em relação a possibilidade de continuar contatando seus clientes por meio do WhatsApp, por meio de mensagens, listas de transmissão, grupos de ofertas e outras formas similares. Tal legislação estabelece que os “dados pessoais”, a exemplo do telefone celular, somente pode ser utilizado com base nas permissões legais, sendo que, o uso para fins de marketing e publicidades, normalmente é permitido apenas com o CONSENTIMENTO do cliente pessoa física.
Outra dificuldade diz respeito aos requisitos legais que a empresa deve observar ao coletar a autorização do consumidor, tais como a: (1) a autorização deve ser livre, informada e inequívoca; (2) o consumidor deve ser informado sobre a finalidade determinada que a empresa pretende usar o dado; o local de armazenamento dos dados; eventuais compartilhamentos dos dados; os direitos dos consumidores e os canais de contato para dúvidas e reclamações. Normalmente, a coleta desta autorização, ocorre mediante apresentação da política de privacidade da empresa, para que o consumidor possa decidir após a leitura de todas as informações.
Quanto aos Grupos de WhatsApp e Listas de Transmissão de ofertas e promoções, uma alternativa tem sido a divulgação de QRCode com o link para participar do Grupo, a fim de que os consumidores ingressem por interesse próprio, neste caso, a permissão da LGPD não será o consentimento, mas o interesse legítimo.
Vale lembrar que o consumidor também possui o direito de revogar este consentimento a qualquer momento, portanto, caso a empresa receba uma reclamação em seus canais de contato, para não receber mais publicidades, o mesmo deve ser atendido imediatamente.
Caso as empresas façam publicidades sem o consentimento ou legítimo interesse dos consumidores, poderá haver uma reclamação do consumidor junto à empresa que realizou o contato, e se não cessar o envio das publicidades, o consumidor pode: (a) ingressar com uma ação judicial indenizatória; (b) reclamar junto a PROCONS ou Autoridade Nacional de Proteção de Dados (ANPD); o que poderá ocasionar o dever de indenização ou até mesmo uma multa administrativa a ser paga pela empresa infratora.
Considerando estes riscos, vejamos algumas dicas e boas práticas para realizar suas vendas de uma maneira mais segura:
(1) Coletar a autorização do consumidor no momento da efetivação da venda (seja em loja física ou comércio eletrônico), questionando o consumidor se ele possui interesse em receber ofertas, promoções e materiais institucionais via WhatsApp, guardando evidências sobre este “aceite”.
(2) O site da empresa também pode possuir mecanismos para coletar este consentimento dos usuários que realizam o acesso à plataforma, coletando evidencias digitais do “aceite”.
(3) Existem plataformas disponíveis no mercado que auxiliam na coleta do consentimento, na gestão e armazenamento dos “aceites” dos clientes.
(4) Ao divulgar o QRCode de Grupos de WhatsApp ou Listas de transmissão, divulgue de forma clara e transparente os objetivos do Grupo, além de apresentar o link da política de privacidade da sua empresa, a fim de que o consumidor fique livre para escolher participar.
Orienta-se que as empresas estejam amparadas por uma assessoria jurídica especializada para fins de elaborar a sua política de privacidade, os textos dos consentimentos, além de implementar as demais boas práticas indicadas pela LGPD.
Silvana Macioski,
