Hoje, dia 15 de março, é o Dia Mundial dos Direitos do Consumidor. A data foi instituída pela primeira vez em 1962, pelo presidente dos Estados Unidos John Kennedy, que, em uma mensagem enviada ao Congresso, defendeu a proteção dos diretos dos consumidores, em especial: o direito à segurança, o direito à informação, o direito à escolha e o direito ao atendimento pós-venda. Posteriormente, o Dia Mundial do Consumidor passou a ser considerado, oficialmente, pela Organização das Nações Unidas (ONU), em 1985.
No Brasil, os direitos do consumidor estão consagrados pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC) – Lei nº 8.078/1990 – que, no dia 11 de março de 2021, completou 30 anos de vigência.
As datas comemorativas do mês de março servem para reforçar a importância do respeito aos direitos do consumidor.
O CDC traz uma série de medidas protetivas que visam resguardar e garantir os direitos dos consumidores, mas, sobretudo, procura estabelecer uma relação harmoniosa e equilibrada entre fornecedores e consumidores, como forma - principalmente - de fomentar o mercado de produtos e serviços.
A legislação consumerista estabelece normas de ordem pública, de interesse social e de origem constitucional, visto que a Constituição Federal elenca a defesa do consumidor como um direito fundamental e como um princípio da ordem econômica e financeira.
Nesse contexto, é correto afirmar que todo empresário precisa ter conhecimento sobre as principais normas do CDC, não apenas para evitar eventuais infrações administrativas ou ações judiciais, mas especialmente para agregar valor à empresa.
Primeiro, é necessário pontuar que o CDC reconhece o consumidor como a parte vulnerável (mais fraca) da relação de consumo, a fim de garantir a isonomia entre os sujeitos. Assim, entender a vulnerabilidade do consumidor, que pode ser tanto técnica, econômica ou jurídica, é pressuposto para a aplicação das normas protetivas.
O CDC, ao reconhecer o consumidor como um sujeito de direitos especiais, elencou os seus direitos básicos, contudo importante lembrar que o rol não é taxativo, já que os direitos previstos no código não excluem outros previstos no ordenamento jurídico.
Ademais, imprescindível salientar que a legislação consumerista não apenas elenca inúmeros direitos do consumidor como também impõe diversas obrigações aos fornecedores. O objetivo do presente estudo não é analisar de forma exaustiva a matéria, mas tão somente destacar as principais regras que devem ser de conhecimento de qualquer empresa, como uma das garantias para o sucesso do negócio.
Um dos mais básicos e relevantes direitos do consumidor é o direito à proteção da vida, saúde e segurança. O referido direito veda a colocação de qualquer produto ou serviço no mercado que seja impróprio para o fim que se destina ou seja capaz de gerar riscos ao consumidor ou a terceiros, sob pena do fornecedor responder pelos vícios e pelos defeitos.
Além disso, importante pontuar que questões relacionadas à publicidade e à fase pré-contratual devem ser pautadas pelos princípios da boa-fé objetiva e do equilíbrio contratual.
Aos fornecedores são impostos os deveres de informação, de transparência e de igualdade. Ao veicular uma oferta é imprescindível que as características do produto ou do serviço sejam claras, completas, adequadas e acessíveis ao público em geral, ademais, a oferta deve corresponder exatamente ao que está sendo colocado no mercado, sendo vedada a propaganda enganosa.
O fornecedor fica vinculado à oferta, tanto que o CDC estabelece que, no caso do fornecedor recusar o cumprimento da oferta ou publicidade, o consumidor pode à sua livre escolha exigir o cumprimento forçado, aceitar outro produto ou serviço, ou rescindir o contrato mediante restituição do valor pago.
Em linhas gerais, as relações contratuais regidas pelo CDC devem buscar a harmonia e a equidade das relações entre consumidores e fornecedores, evitando-se práticas comerciais abusivas (como a venda casada, o fornecimento de produto/serviço sem solicitação prévia, etc), prestação de informações imprecisas ou inverídicas, distinção entre consumidores entre si, dentre outras.
No que se refere aos contratos, o CDC combate o desequilíbrio das relações de consumo e a onerosidade excessiva, na medida em que admite a revisão judicial de cláusulas que estabeleçam prestações desproporcionais ou que em razão de fatos supervenientes tenham se tornado excessivamente onerosas.
Além disso, o CDC prevê que são nulas as cláusulas contratuais que estabeleçam obrigações consideradas abusivas, que coloquem o consumidor em desvantagem exagerada, ou sejam incompatíveis com a boa-fé ou a equidade.
No âmbito judicial, a legislação consumerista não apenas garante o acesso à justiça aos consumidores, como também a facilitação da defesa de seus direitos, inclusive com a inversão do ônus da prova, a seu favor, no processo civil.
Ainda que a inversão do ônus da prova não seja absoluta, é importante que o fornecedor tenha conhecimento e esteja preparado para produzir toda a prova necessária a fim de demonstrar a realidade fática da relação estabelecida com o consumidor. Daí a importância quanto ao arquivamento de documentos e à gestão de demandas/reclamações pelas empresas.
Por fim, necessário salientar que o CDC não se limitou em elencar direitos e obrigações, a legislação instituiu o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC). Dentre os órgãos e as entidades que integram o SNDC, merecem destaque os PROCON’s, cuja principal função é a aplicação de sanções administrativas aos fornecedores que descumprirem as normas de defesa do consumidor.
Nesse sentido, cabe destacar que as sanções administrativas previstas no CDC (multa, apreensão do produto, cassação do registro, suspensão temporária de atividade, etc) não impedem a aplicação de outras penalidades de natureza civil e penal.
Por tal razão é que as empresas devem dar a devida importância aos processos administrativos instaurados perante o PROCON. A solução da reclamação formulada pelo consumidor acarreta o arquivamento do procedimento administrativo, evita a judicialização da questão, e, por consequência, afasta a imposição de condenações administrativas e judiciais.
Aliás, o bom atendimento e a adoção de medidas de proteção ao consumidor é fundamental para a construção de uma relação de confiança com o cliente e para o fortalecimento da empresa.
A imagem da empresa está intimamente relacionada com a relação estabelecida com os consumidores, já que, atualmente, existe mais de um meio que possibilita a consulta de fornecedores que não respeitam os direitos básicos do consumidor.
O Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (SINDEC) consolida as informações dos PROCON’s e dá publicidade à sociedade quanto à conduta de fornecedores.
Mais recente, houve a criação do serviço Consumidor.gov.br, mantido pelo Estado, como forma de proporcionar maior interatividade entre consumidores e fornecedores para redução de conflitos de consumo. A participação, em que pese não seja obrigatória, evidencia o compromisso das empresas participantes com o atendimento do consumidor e, ainda, propicia a verificação de indicadores relacionados aos índices de solução e satisfação.
Sem vínculo governamental, há que ser destacada a plataforma Reclame.Aqui, que, com mais de 20 anos de história, possibilita a solução de conflitos e a pesquisa por parte dos consumidores da reputação de empresas.
O respeito aos direitos do consumidor deve ser uma das pautas a serem tratadas com prioridade tanto por grandes empresas como por pequenos empresários. A criação e a manutenção de um canal de atendimento ao consumidor é tão importante quanto à qualidade dos produtos e serviços colocados no mercado.
Então fornecedor, proteja o seu consumidor, priorize a boa-fé nas relações, garanta informações claras e acessíveis, pactue condições razoáveis para ambas as partes, defina políticas de pós-venda, estabeleça estratégias de solução extrajudicial de conflitos e comemore o Dia Mundial do Consumidor com o crescimento do seu negócio!
