No intuito de acompanhar a evolução tecnológica e digital, na data de 06/04/2022 foi publicado pelo Governo Federal o Decreto nº 11.034/2022, que nasceu no mundo jurídico para regulamentar o SAC – Serviço de Atendimento ao Consumidor. Dentre outras finalidades, a principal é fomentar a utilização de diferentes canais de atendimento aos consumidores, com a garantia de um atendimento técnico e de qualidade.
De acordo com o decreto, o atendimento ao consumidor deverá ser realizado por atendente humano e não mais eletrônico. Ainda, opções como reclamação e cancelamento de contratos e serviços deverão estar disponíveis já no primeiro menu de acesso. O tempo de espera para o contato diretamente com o atendente humano, bem como a transferência para o setor competente, também deverão ser observados. No que diz respeito ao fornecimento de dados do consumidor, não será mais condicionado no acesso inicial e mensagens publicitárias ficam proibidas durante a espera pelo atendimento, sendo permitida apenas as mensagens de cunho informativo, desde que versem sobre os direitos e deveres dos consumidores.
Houve importante mudança quanto ao prazo de resposta do fornecedor, que agora é de 07 dias corridos a partir do registro da reclamação, sendo que o consumidor poderá acompanhar o trâmite da demanda nos diversos canais de atendimento. Da mesma forma, o consumidor deverá ser informado quando da conclusão do tratamento da sua demanda.
Importante salientar, por fim, que os direitos pré-existentes ao Decreto 11.034/2022, tais como gratuidade no atendimento e disponibilidade nas 24 horas do dia, nos sete dias da semana, foram mantidos na nova regulamentação.
Nesse contexto, os fornecedores sujeitos às novas regras, deverão se programar para disponibilizar aos seus consumidores o atendimento nos termos propostos, já que a nova regulamentação entrará em vigor a partir de outubro de 2022. Os consumidores, por sua vez, terão à disposição um serviço de atendimento mais técnico, tempestivo, seguro e eficaz.
