Nova regulamentação adapta o atendimento ao consumidor ao novo mundo digital, amplia as exigências, estabelece prazos mais rigorosos e reforça o direito do consumidor de falar com uma pessoa.

Publicado em 13 de outubro de 2026, o Decreto nº 13.135/2026 estabelece novas regras para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), revogando a regulamentação anterior do Decreto nº 11.034/2022. As novas regras estão em vigor desde 2 de novembro de 2026.

A regulamentação busca tornar o atendimento mais acessível, ágil e resolutivo, reduzindo obstáculos enfrentados pelos consumidores na apresentação de reclamações, solicitação de informações e cancelamento de serviços.

O que é SAC para o Decreto? É o atendimento prestado por telefone ou por canais eletrônicos (chat em site ou aplicativo, mensageria instantânea etc.) para prestar informações, esclarecer dúvidas, atender reclamações, receber contestações e suspender ou cancelar contratos e serviços. O atendimento voltado à oferta e à contratação de produtos ou serviços (vendas) não é considerado SAC.

QUEM DEVE CUMPRIR AS NOVAS REGRAS?
O Decreto não se aplica indistintamente a todas as empresas que comercializam produtos ou prestam serviços.

Estão sujeitos às novas exigências:
· Fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo Federal, desde que enquadrados nos critérios estabelecidos pela respectiva agência ou órgão regulador. O Decreto não lista os setores. Em geral, trata-se de atividades reguladas por agências ou órgãos federais, como telecomunicações, energia elétrica, saúde suplementar e seguros, mas o enquadramento de cada empresa depende dos critérios definidos pelo respectivo regulador.

· Empresas que oferecem serviços financeiros, de pagamento, de crédito ou outros serviços de natureza financeira por plataformas ou outros meios digitais, quando sujeitas à regulação ou supervisão do Banco Central.

· Fornecedores que operem plataformas digitais de intermediação da oferta ou comercialização de produtos ou serviços por terceiros (como os marketplaces), de transporte privado individual de passageiros ou de entrega de produtos deverão apresentar à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) informações sobre seus modelos de atendimento, índices de reclamações, taxas de resolução de demandas e satisfação dos consumidores, na forma e no prazo a serem estabelecidos.

Importante: empresas do comércio, da indústria e de outros setores que não se enquadrem nas hipóteses acima não estão sujeitas às exigências do Decreto, mas continuam sujeitas ao Código de Defesa do Consumidor e às demais normas aplicáveis (como as regras do comércio eletrônico, quando for o caso).

QUAIS SÃO AS PRINCIPAIS REGRAS?
1. Direito ao atendimento humano: o consumidor poderá optar por falar, em tempo real, com uma pessoa, tanto por telefone quanto por canais eletrônicos (chat, aplicativo, mensageria), das 8h às 20h, ininterruptamente, todos os dias da semana. Essa opção deve estar disponível em todos os níveis do atendimento e não pode depender de dados prévios do consumidor. Os reguladores de cada setor podem estabelecer regras complementares, mas sem reduzir esse patamar mínimo, e o atendimento humano só pode ser suspenso quando o serviço não estiver disponível para uso ou contratação.

2. Canal eletrônico disponível 24 horas: é obrigatório manter pelo menos um canal eletrônico de atendimento, amplamente divulgado, funcionando ininterruptamente, 24 horas por dia, inclusive aos finais de semana e feriados. Fora do horário de atendimento humano (8h às 20h), esse canal pode ser operado por chatbot ou inteligência artificial, ressalvadas as demandas urgentes (item 4).

3. Limites para o tempo de espera: no atendimento telefônico, depois que o consumidor escolher falar com uma pessoa, o contato com o atendente deverá ocorrer em até 20 segundos em, no mínimo, 80% das demandas atendidas, e em até cinco minutos (300 segundos) nas demais. Esse limite não se aplica se o regulador do setor tiver regra específica sobre o tema. O consumidor também deve ser informado do tempo estimado de espera, inclusive nos canais eletrônicos.

4. Prazo para resposta: as demandas não urgentes deverão ser respondidas em até sete dias corridos, contados do registro, com resposta clara, objetiva e conclusiva, que trate de todos os pontos da demanda. Em casos de serviços não solicitados ou cobranças indevidas, o fornecedor deverá adotar providências imediatas para suspender o serviço ou a cobrança, em no máximo 48 horas. As demandas urgentes (aquelas que envolvem risco relevante ao consumidor, nas hipóteses definidas pelos reguladores de cada setor) devem ser atendidas imediatamente e a qualquer tempo.

5. Cancelamento facilitado: a opção de cancelamento imediato deverá estar disponível em todos os níveis do atendimento, inclusive no primeiro, e o pedido também deverá ser aceito e processado nos canais utilizados para a contratação, sem obrigar o consumidor a acessar outro menu, atendente ou canal. Os efeitos do cancelamento são imediatos, independentemente do adimplemento contratual, salvo necessidade de processamento técnico expressamente justificada, e o comprovante deve ser enviado por meio eletrônico. O consumidor deve ser informado das condições aplicáveis, como multas por permanência mínima.

6. Menos obstáculos no atendimento: os canais telefônicos e eletrônicos não poderão ultrapassar cinco níveis de atendimento para finalizar a demanda (o Decreto não define “nível”; por cautela, considere cada etapa ou opção do menu eletrônico ou do fluxo de chatbot), nem encaminhar o consumidor para outro canal, exceto o presencial, quando indispensável. Também fica proibido exigir que o consumidor repita a demanda já registrada no primeiro atendimento, salvo razão técnica fundamentada, ou reinicie o contato para tratar da mesma demanda. É vedada, ainda, a veiculação de publicidade em qualquer etapa do atendimento, inclusive durante a espera.

7. Registro e transparência: toda demanda deve gerar número de protocolo, e o consumidor terá direito de acesso gratuito ao histórico de atendimento, que deverá ser disponibilizado em até cinco dias úteis após solicitação. As gravações das chamadas e o conteúdo das mensagens deverão ser preservados por, no mínimo, 90 dias, contados da data do atendimento, e o histórico das demandas por, no mínimo, seis meses após sua resolução, à disposição do consumidor e dos órgãos de fiscalização. O tratamento desses dados deve observar a LGPD (Lei nº 13.709/2018).

8. Outras obrigações relevantes: (i) retorno da ligação em até cinco minutos (300 segundos) se o atendimento telefônico por pessoa for interrompido acidentalmente, considerando as informações já prestadas e informando o protocolo, com aviso desse direito já no primeiro nível do atendimento telefônico; (ii) acesso gratuito ao SAC em todos os canais; (iii) ampla divulgação dos canais em contratos, materiais, sites e aplicativos; (iv) acessibilidade para pessoas com deficiência e prioridade à pessoa idosa; e (v) canal telefônico específico para os Procons e demais órgãos do SNDC.

QUAL É O OBJETIVO DA NOVA REGULAMENTAÇÃO?
A principal intenção é substituir modelos de atendimento excessivamente burocráticos por mecanismos efetivos de solução das demandas dos consumidores.

Embora permita o uso de inteligência artificial, chatbots e sistemas automatizados para triagem, distribuição interna e resolução das demandas, o Decreto assegura ao consumidor a opção de atendimento em tempo real por pessoa humana, nos períodos e nas condições nele previstos, impedindo que a tecnologia se transforme em barreira para o exercício de seus direitos.

A norma também reforça a transparência, a acessibilidade e a responsabilidade dos fornecedores pela continuidade e conclusão dos atendimentos.

O QUE AS EMPRESAS DEVEM FAZER?
As empresas abrangidas deverão revisar seus canais de atendimento, fluxos internos, sistemas de registro, procedimentos de cancelamento e prazos de resposta, verificando a compatibilidade de suas operações com as novas exigências. Como ponto de partida, recomendamos:

1) Confirmar o enquadramento da empresa no art. 1º do Decreto e verificar se o regulador do setor tem regras específicas, que complementam o Decreto e, em pontos como o tempo máximo de espera, podem afastar o limite nele previsto;

2) Revisar o menu eletrônico e os fluxos de chatbot ou IA: opção de falar com uma pessoa e de cancelar em todos os níveis, no máximo cinco níveis, sem exigir dados prévios, sem publicidade e sem encaminhar o consumidor a outro canal;

3) Conferir escalas e capacidade das equipes para manter atendimento humano das 8h às 20h, todos os dias, e a meta de 20 segundos de espera para 80% das ligações, com aviso do tempo estimado de espera;

4) Ajustar o sistema de registro: protocolo, histórico acessível ao atendente, guarda das gravações e mensagens por 90 dias e do histórico por seis meses, com observância da LGPD;

5) Revisar o procedimento interno de cancelamento (efeitos imediatos e comprovante eletrônico), o tratamento de cobranças indevidas e serviços não solicitados (48 horas) e o prazo de sete dias para resposta conclusiva;

6) Divulgar os canais do SAC em contratos, materiais, sites e aplicativos e manter canal telefônico para os Procons.

O descumprimento poderá resultar em fiscalização e sanções administrativas pela Senacon, pelos demais órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (como os Procons) e pelos reguladores competentes.

O Decreto entrou em vigor em 2 de novembro de 2026,
e seu texto não prevê período de transição.

A nova regulamentação representa um avanço na exigência de qualidade e eficiência do atendimento, tornando a organização dos canais de relacionamento com o consumidor uma medida relevante de conformidade e prevenção de conflitos. Nossa equipe está à disposição para avaliar o enquadramento da sua empresa e apoiar a adequação às novas regras.

Fonte: Decreto Federal nº 13.135, de 9 de outubro de 2026.